90% من الشركات تتجاهل هذا؟ نحن نصلحه.

تركز العديد من الشركات على جذب عملاء محتملين جدد، ثم تفقد العملاء المحتملين خلال اللحظات الهادئة التي تليها. يتم تقديم نموذج. وصول بريد إلكتروني. تنتهي مكالمة المبيعات. يقول العميل المحتمل أنهم بحاجة إلى وقت لمراجعة الاقتراح. بعد ذلك، تتباطأ المحادثة. غالبًا ما تكلف هذه الفجوة أكثر من مجرد إعلان ضعيف أو مشكلة صغيرة في موقع الويب. عندما لا يملك أحد الخطوة التالية، تتلاشى الفرص الجيدة دون سبب واضح. أساعد الشركات في العثور على هذه النقاط المفقودة وبناء عملية بسيطة حولها. ### حيث تظهر الفجوة عادةً، قد يتلقى العميل المحتمل تأكيدًا فوريًا ولكن لا توجد رسالة تالية مفيدة. قد يرسل فريق المبيعات عرضًا دون توضيح ما يحدث بعد أن يقرأه العميل. قد يكون لدى الشركة خدمة عملاء قوية، ولكن لا يوجد نظام للتحقق مما إذا كان العميل الجديد قد وصل إلى النتيجة المتوقعة. كل قضية تبدو صغيرة في حد ذاتها. ويمكن أن تؤثر معًا على الثقة ومعدلات الاستجابة ونشاط المبيعات والاحتفاظ بالعملاء. لا أبدأ بإضافة المزيد من الأدوات. أبدأ بالنظر إلى مسار العميل. ### الخطوة 1: مراجعة رحلة العميل الحالية أقوم بتخطيط الخطوات الرئيسية من الزيارة الأولى إلى الإجراء التالي. قد تتضمن هذه المراجعة ما يلي: - صفحات موقع الويب ونماذج الاتصال - ردود البريد الإلكتروني ومتابعة المبيعات - تسليم العروض - حجز المواعيد - تأهيل العملاء - طلبات الدعم - اتصالات التجديد أو الشراء المتكرر أبحث عن تعليمات غير واضحة، وفجوات طويلة، وأسئلة متكررة، وعمليات تسليم بين الفرق. لا ينبغي على العميل أن يخمن من سيرد، أو متى سيصل الرد، أو المعلومات التي يحتاج إلى تقديمها. ### الخطوة الثانية: ابحث عن النقاط التي تثير التردد. لا يغادر معظم العملاء بسبب فشل كبير واحد. نقاط الاحتكاك الصغيرة يمكن أن تكون كافية. قد يطلب النموذج الكثير من المعلومات. قد تشرح صفحة الخدمة الميزات ولكن ليس الخطوة التالية. قد يدرج الاقتراح التكاليف دون إظهار ما يتلقاه العميل في كل مرحلة. قد تبدو رسالة المبيعات مهذبة ولكنها لا تقدم طريقة واضحة لمواصلة المناقشة. أقوم بتحويل هذه الملاحظات إلى تغييرات محددة. إن عبارة "تحسين التواصل" واسعة جدًا بحيث لا يمكن توجيهها إلى الفريق. "أرسل ردًا واضحًا خلال يوم عمل واحد وقم بتضمين الإجراء التالي" يمنح الفريق شيئًا يمكنهم استخدامه. ### الخطوة 3: بناء رسائل حول أسئلة حقيقية يجب أن يجيب محتوى المتابعة الجيد على الأسئلة التي يطرحها العملاء بالفعل. قد يرغبون في معرفة: - ماذا يحدث بعد أن أقوم بإرسال النموذج؟ - ما هي المدة التي تستغرقها العملية عادةً؟ - ما هي المعلومات التي يجب أن أقوم بإعدادها؟ - من سيدير ​​المشروع؟ - ما الذي تتضمنه الخدمة؟ - ماذا يحدث إذا تغيرت احتياجاتي؟ أستخدم لغة واضحة وأحافظ على تركيز كل رسالة. يمكن لبريد إلكتروني واحد تأكيد الطلب. آخر يمكن أن يفسر هذه العملية. يمكن لرسالة لاحقة معالجة الاهتمامات المشتركة. يبدو هذا الهيكل أكثر فائدة من إرسال نفس رسالة المبيعات عدة مرات. ### الخطوة 4: امنح كل عملية تسليم مالكًا واضحًا يمكن أن تتضمن رحلة العميل التسويق والمبيعات والعمليات والدعم. تظهر المشاكل غالبًا عندما تنتقل المسؤولية من فريق إلى آخر. أساعد في تحديد: - من يتلقى الاستفسار - من يتصل بالعميل المحتمل - ما هي المعلومات التي يتم تسجيلها - عندما يتم إرسال المتابعة - عندما تعود الفرصة إلى فريق المبيعات - من يتحقق من تجربة العميل المبكرة تعمل العملية المشتركة على تقليل العمل المتكرر وتجعل التواصل مع العملاء أسهل في المراجعة. ### مثال عملي كان لدى شركة برمجيات متوسطة الحجم تدفق مستمر للطلبات التجريبية. قام الفريق بالرد على كل استفسار، إلا أن العديد من العملاء المحتملين توقفوا عن الرد بعد المكالمة الأولى. أظهرت المراجعة أن مندوبي المبيعات أرسلوا رسائل متابعة مختلفة. وشملت بعض تفاصيل التسعير. شارك البعض رابط المنتج. طلب آخرون من العميل المحتمل تحديد موعد لاجتماع آخر دون توضيح السبب. أنشأت الشركة هيكل متابعة بسيط: 1. تأكيد حاجة العميل الرئيسية 2. مشاركة معلومات المنتج ذات الصلة 3. شرح الخطوة التالية 4. امنح العميل المحتمل طريقة واضحة لطرح الأسئلة 5. حدد نقطة متابعة معقولة لم يعتمد التغيير على مطالبات أقوى أو رسائل أكثر تكرارًا. لقد جعل عملية الشراء أسهل للفهم. ### ما أقيسه أفضّل التدابير العملية التي ترتبط بسلوك العملاء. اعتمادًا على العمل، قد أقوم بمراجعة: - وقت الاستجابة - معدل إكمال النموذج - حضور الاجتماع - نشاط متابعة الاقتراح - الوقت بين مراحل المبيعات - أسئلة الدعم الشائعة - الانقطاع المبكر للعملاء - الاستفسارات المتكررة هذه الأرقام لا تفسر كل شيء في حد ذاتها. أقوم بإقرانها بتعليقات العملاء وتعليقات الفريق. قد يشير معدل الاستجابة المنخفض إلى رسائل غير واضحة، أو عدم ملاءمة الجمهور، أو عملية تتطلب الكثير من الجهد. ### وجهة نظري تحاول العديد من الشركات حل مشكلة التحويل عن طريق زيادة عدد الزيارات. يمكن لعدد أكبر من الزوار المساعدة، لكن حركة المرور لا يمكنها إصلاح رحلة العميل المربكة. أفضّل مساعدة الشركة على فهم ما يحدث بعد أن يُظهر شخص ما اهتمامًا. وهنا يتم اختبار الثقة. إنه أيضًا المكان الذي يمكن لعملية واضحة أن تجعل العمل اليومي أسهل للفريق. الهدف ليس الضغط على الناس لاتخاذ قرار. الهدف هو إزالة الالتباس الذي يمكن تجنبه، والإجابة على الأسئلة المفيدة، وجعل الخطوة التالية سهلة الفهم. عندما تعرف الشركة أين يتوقف العملاء مؤقتًا، ولماذا يتوقفون مؤقتًا، ومن يجب أن يستجيب، فيمكنها تحسين التجربة من خلال تغييرات مركزة بدلاً من التخمين المستمر.

لا تظهر معظم مشكلات مواقع الويب كتحذير واضح. يتوقف نموذج الاتصال عن إرسال الرسائل. يتم تحميل الصفحة ببطء على الهاتف المحمول. يرسل الرابط المعطل الزائرين إلى صفحة فارغة. قد تواجه محركات البحث أيضًا صعوبة في قراءة الصفحات التي تبدو جيدة للأشخاص. تترك العديد من الشركات هذه المشكلات بمفردها لأنها تبدو صغيرة. لا يزال من الممكن أن تؤثر المشكلات الصغيرة على ثقة المستخدم وإمكانية رؤية البحث والاستفسارات. أساعد في تحديد المشكلات التي يسهل تفويتها وإصلاحها من خلال عملية واضحة. أتحقق من: - الروابط المعطلة والصفحات المفقودة - الصور والبرامج النصية بطيئة التحميل - مشكلات تخطيط الهاتف المحمول - نماذج الاتصال ومسارات الاستفسار - عناوين الصفحات وأوصافها وعناوينها - محتوى موقع الويب المكرر أو غير الواضح - إعدادات الفهرسة التي قد تمنع محركات البحث - التتبع الأساسي ومسارات التحويل يبدأ العمل بمراجعة موقع الويب. ألقي نظرة على كل من الإعداد الفني ورحلة المستخدم. قد تجتاز الصفحة فحصًا أساسيًا بينما لا تزال تجعل الزائرين يبذلون جهدًا كبيرًا للعثور على إجابة. على سبيل المثال، قد يكون لدى مخبز محلي موقع ويب يعمل، ولكن قد يفشل نموذج الطلب الخاص به في بعض الهواتف. يرى صاحب العمل الموقع كل يوم وقد لا يلاحظ المشكلة. يجوز للزائر الجديد المغادرة دون تقديم طلب. يمكن أن يؤدي اختبار النموذج عبر الأجهزة إلى الكشف عن المشكلة وإظهار أين تنتهي رحلة العميل. بعد المراجعة، أقوم بفصل الإصلاحات العاجلة عن العناصر التي يمكن أن تنتظر. وهذا يجعل العمل عمليًا ويسهل فهم ما يحتاج إلى الاهتمام. العملية بسيطة: 1. قم بمراجعة موقع الويب ومسارات المستخدم الرئيسية. 2. سجل المشكلات بتفسيرات واضحة. 3. حدد الأولويات بناءً على تأثير الزائر واحتياجات العمل. 4. قم بتطبيق الإصلاحات المناسبة أو تقديم التعليمات للمطور الخاص بك. 5. اختبر التغييرات على سطح المكتب والهاتف المحمول. 6. قم بفحص الصفحات الرئيسية مرة أخرى بعد التحديثات. لا أعدك بموضع بحث ثابت أو نتائج فورية. يعتمد أداء البحث على العديد من العوامل، بما في ذلك موقع الويب والمنافسين وجودة المحتوى والتغيرات في محرك البحث. دوري هو إزالة المشاكل التي يمكن تجنبها وإنشاء قاعدة أقوى للعمل المستقبلي. لا تحتاج إلى فهم كل مصطلح تقني لمعرفة ما هو الخطأ في موقع الويب الخاص بك. أنت بحاجة إلى رؤية واضحة للمشكلة، وخطة إصلاح معقولة، وفحوصات توضح ما إذا كان التغيير قد نجح أم لا. من السهل تجاهل بعض المشكلات لأن موقع الويب لا يزال مفتوحًا. هذا لا يعني أن كل زائر يمكنه استخدامه دون مشاكل. أجد تلك الثغرات، وأشرحها بلغة إنجليزية بسيطة، وأساعد في تحويلها إلى إصلاحات عملية.

العديد من الشركات ليس لديها مشكلة في المنتج. لديهم فجوة بين الاهتمام الذي يكسبونه والإجراء الذي يتلقونه. يمكن للأشخاص زيارة موقع ويب أو قراءة صفحة خدمة أو العثور على شركة من خلال البحث. ومع ذلك، فقد يغادرون دون إجراء اتصال. غالبًا ما يكون من السهل تفويت الأسباب: - عدم تطابق الرسالة مع سؤال الزائر. - تشرح الصفحة الميزات وليس القيمة التجارية. - يجذب محتوى البحث حركة مرور واسعة النطاق بدلاً من الزوار ذوي الصلة. - الخطوة التالية تبدو غير واضحة. - يستخدم المبيعات والتسويق لغة مختلفة. أنا أعمل على هذه المساحة بين الاهتمام والنمو. دوري ليس الوعد بنتائج فورية أو استخدام مطالبات فارغة. ألقي نظرة على كيفية اكتشاف الأشخاص للأعمال التجارية، وما يحتاجون إليه في تلك اللحظة، وما قد يمنعهم من المضي قدمًا. ### حيث تظهر فجوة النمو يمكن للشركة أن يتم تصنيفها حسب مصطلحات البحث المفيدة ومع ذلك تتلقى عددًا قليلًا من الاستفسارات المؤهلة. يمكن أن تبدو الصفحة مصقولة ولكنها لا تزال تفشل في الإجابة على الأسئلة المهمة. كثيرا ما أرى أربع نقاط ضعف. الهدف من البحث يحتاج الشخص الذي يبحث عن "كيفية تقليل أخطاء انتقاء المستودعات" إلى صفحة مختلفة عن تلك التي يبحث عنها الشخص الذي يبحث عن "تسعير برامج المستودعات". واحد يريد التوجيه. قد يكون الآخر مقارنة مقدمي الخدمات. عندما يصل كلا الزائرين إلى نفس الصفحة العامة، قد يبدو أن المحتوى لا علاقة له باحتياجاتهم. وضوح الرسالة يجب أن تساعد صفحة الخدمة القوية القراء على فهم: - لمن تستهدف الخدمة - ما هي المشكلة التي تعالجها - كيف تتم العملية - ما هي المعلومات التي يحتاج المشتري إلى اتخاذ قرار بشأنها - ما هو الإجراء الذي يمكنه اتخاذه بعد ذلك إذا كان على القارئ البحث عن هذه الإجابات، فإن الصفحة تخلق احتكاكًا. إشارات الثقة يرغب الأشخاص في معرفة الشكل الذي قد يبدو عليه العمل مع الشركة. يمكن أن تتضمن إشارات الثقة المفيدة عملية واضحة، وخبرة ذات صلة، وتعليقات العملاء، وحدود الخدمة، وإجابات مباشرة على الاهتمامات المشتركة. الثقة لا تأتي من استخدام كلمات مثل "الرائدة" أو "الأفضل". ينمو عندما يكون المحتوى محددًا وصادقًا. مسار التحويل قد لا يكون الزائر مستعدًا لطلب مكالمة مبيعات. قد يحتاجون إلى دليل، أو نطاق سعري، أو نموذج تقرير، أو إجابة بسيطة لسؤال فني. قد لا يتناسب زر "اتصل بنا" الفردي مع كل مرحلة من مراحل عملية الشراء. ### كيف أقوم بسد الفجوة: أستخدم عملية مراجعة عملية تربط بين رؤية البحث وإجراءات العميل. 1. أقوم بدراسة الجمهور وأسئلة الشراء وأقوم بمراجعة مقابلات العملاء ومحادثات المبيعات وطلبات الدعم واستعلامات البحث وبيانات موقع الويب الحالي. يوضح لي هذا ما يسأله الأشخاص قبل اختيار مقدم الخدمة. على سبيل المثال، قد تعتقد شركة محاسبة صغيرة أن الزوار يهتمون أكثر بـ "مسك الدفاتر بأسعار معقولة". قد تكشف مكالمات المبيعات عن قلق مختلف: يريد أصحاب الأعمال معرفة ما إذا كانت الشركة تفهم المتاجر عبر الإنترنت، والسجلات الضريبية، والتقارير الشهرية. هذا الاختلاف يغير خطة المحتوى. 2. أقوم بتعيين الصفحات لغرض البحث يجب أن يكون لكل صفحة مهمة غرض واضح. يمكن لصفحة الخدمة شرح العرض وتوجيه الزائر المؤهل نحو الاستفسار. يمكن لصفحة المقارنة أن تساعد شخصًا ما في تقييم الخيارات. يمكن أن تجيب المقالة التعليمية على سؤال في مرحلة مبكرة وتقدم نهج الشركة. تساعد هذه البنية على تجنب نشر العديد من الصفحات التي تكرر نفس الرسالة. 3. أقوم بتحسين تجربة الصفحة أقوم بتحرير العناوين والمقدمات والعبارات التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء والروابط الداخلية والنماذج والأدلة الداعمة. أقوم بإزالة البيانات الغامضة واستبدالها بتفاصيل مفيدة. على سبيل المثال، قد تكتسب صفحة خاصة بموفر خدمة التنظيف التجاري مزيدًا من الوضوح من خلال شرح مناطق الخدمة وجداول التنظيف وأنواع المواقع وخطوات إعداد التقارير واحتياجات الإعداد. يصبح المحتوى أسهل في الاستخدام لأنه يعكس اهتمامات المشتري الفعلية. 4. أقوم بربط المحتوى بالقياس وأتتبع الإشارات المناسبة، مثل عمليات إرسال النماذج المؤهلة، والمكالمات من الصفحات المستهدفة، والتفاعل مع الموارد الرئيسية، والحركة خلال عملية الاستفسار. يمكن أن توفر حركة البحث سياقًا مفيدًا، ولكن حركة المرور وحدها لا تُظهر قيمة الأعمال. قد تكون مجموعة أصغر من الزوار ذوي الصلة أكثر فائدة من جمهور كبير مع اتصال ضئيل بالخدمة. 5. أقوم بتحسين العمل من خلال الأدلة يجب ألا يعتمد المحتوى وعمل التحويل على التفضيل الشخصي وحده. أقوم بمقارنة أداء الصفحة، ومراجعة الأسئلة المسجلة من فرق المبيعات، والبحث عن أنماط في سلوك العملاء. إذا كانت الصفحة تتلقى زيارات ولكن القليل من الاستفسارات، فقد تكمن المشكلة في العرض أو الرسالة أو النموذج أو مستوى نية الزائر. يجب أن يستجيب التغيير التالي للأدلة بدلاً من التخمين. ### مثال بسيط: أرسلت إحدى شركات البرمجيات ذات مرة معظم الزوار المدفوعين والزوار العضويين إلى صفحة رئيسية واحدة واسعة النطاق. أدرجت الصفحة العديد من الميزات، لكنها لم تفصل بين احتياجات الفرق الصغيرة أو العمليات الأكبر أو الوكالات. أنشأت الشركة صفحات مركزة لكل جمهور. استخدمت كل صفحة أمثلة وأسئلة وتفاصيل عملية وعبارات تحث المستخدم على اتخاذ إجراء مختلفة. لم تدعي الشركة أن كل زائر سيتحول. لقد جعل القرار أسهل بالنسبة للأشخاص الذين لديهم بالفعل حاجة ذات صلة. هذا هو نوع الفجوة التي أركز عليها. غالبًا ما يقع النمو بين العثور عليه واختياره. أساعد الشركات على فحص تلك المساحة باستخدام لغة واضحة ومحتوى مفيد ومسار عميل منطقي. الهدف ليس جعل كل زائر يتخذ إجراءً. الهدف هو مساعدة الزائرين المناسبين على فهم العرض والثقة في العملية واختيار الخطوة التالية المناسبة.

يبحث العديد من أصحاب الأعمال عن المشكلات الكبيرة بينما تؤدي التسريبات الصغيرة إلى تقليل الإيرادات بهدوء. موقع بطيء. المكالمات الفائتة. مراجعات لم يتم الرد عليها. سوء المتابعة. أسعار مربكة. قد تبدو كل قضية بسيطة في حد ذاتها. ويمكنهما معًا التأثير على الثقة وتجربة العملاء والمبيعات. لقد رأيت الشركات تنفق الوقت والمال في جلب الزوار إلى مواقعها على الويب، ثم تفقد هؤلاء الزوار لأنه كان من الصعب العثور على الخطوة التالية. المشكلة لم تكن دائما في المنتج. كانت المشكلة هي الطريق من الاهتمام إلى العمل. ## يمكن أن يؤدي التأخير البسيط إلى ضياع الفرص. قد يزور العميل موقع الويب الخاص بك بعد رؤية نتيجة بحث أو منشور على وسائل التواصل الاجتماعي أو قائمة محلية. إذا استغرق تحميل الصفحة وقتًا طويلاً، أو فشل نموذج الاتصال، أو كان من الصعب العثور على رقم الهاتف، فقد يغادر العميل دون إرسال رسالة. أفادت أبحاث Google للجوال أن العديد من المستخدمين يغادرون صفحة الجوال عندما يستغرق تحميلها أكثر من بضع ثوانٍ. وستختلف النتيجة الدقيقة حسب الجهاز والشبكة ونوع الصفحة، ومع ذلك يظل الدرس مفيدًا: لا ينتظر الأشخاص طويلًا عندما يصبح من السهل الوصول إلى خيار آخر. لقد قمت ذات مرة بمراجعة موقع ويب خاص بشركة خدمات صغيرة يتمتع بسمعة محلية قوية. يعتقد المالك أن الموقع يعمل بشكل جيد لأنه يبدو جيدًا على جهاز كمبيوتر سطح المكتب. على الهاتف، كان زر الحجز أسفل عدة صور كبيرة. يطلب النموذج أيضًا معلومات أكثر مما تحتاجه الشركة عند أول اتصال. قام المالك بتغيير ثلاثة أشياء: - نقل زر الحجز بالقرب من أعلى الصفحة - تقليل عدد حقول النموذج - إضافة خيار الهاتف المباشر للعملاء الذين يفضلون الاتصال لم تكن الشركة بحاجة إلى إعادة بناء موقع الويب بالكامل. كانت بحاجة إلى مسار أبسط للعملاء. ## التحقق من النقاط التي يغادر فيها العملاء أستخدم عملية مراجعة قصيرة عندما تريد شركة ما العثور على خسائر يمكن تجنبها. ### الخطوة 1: اختبار رحلة العميل افتح موقع الويب الخاص بك على الهاتف وابحث عن خدمة واحدة. حاول إكمال الإجراء الذي قد يتخذه العميل. اسأل نفسك: - هل يمكنني فهم العرض خلال ثوانٍ معدودة؟ - هل يمكنني معرفة السعر أو طريقة التسعير؟ - هل يمكنني رؤية منطقة الخدمة؟ - هل يمكنني الاتصال أو إرسال رسالة دون البحث؟ - هل يعمل النموذج؟ - هل أتلقى تأكيدًا بعد تقديمه؟ اطلب من شخص خارج فريقك إكمال نفس المهمة. يعرف الموظفون بالفعل مكان كل شيء. العملاء الجدد لا. ### الخطوة 2: مراجعة المكالمات والرسائل الفائتة يمكن أن تمثل المكالمة الفائتة شخصًا مستعدًا لطرح سؤال أو طلب عرض أسعار. إنشاء عملية استجابة بسيطة: 1. قم بتسجيل المكالمة أو الرسالة. 2. الرد خلال فترة محددة. 3. لاحظ سؤال العميل. 4. تتبع ما إذا كانت المحادثة قد أدت إلى زيارة أو عرض أسعار أو بيع. جدول البيانات يكفي لفريق صغير. يمكنك تسجيل التاريخ والمصدر والخدمة ووقت الاستجابة والنتيجة. يساعدك هذا على رؤية الأنماط التي يسهل تفويتها في صندوق الوارد المزدحم. ### الخطوة 3: قراءة مراجعات العملاء للمشكلات المتكررة غالبًا ما توضح المراجعات أين تنهار تجربة العميل. ابحث عن التعليقات المتكررة حول: - أوقات الاستجابة الطويلة - تفاصيل الخدمة غير الواضحة - الرسوم غير المتوقعة - صعوبة الحجز - ضعف التواصل - معلومات مختلفة عبر موقع الويب الخاص بك وقوائم الأعمال لا ترد برسالة منسوخة في كل مرة. اذكر المشكلة المحددة، وحافظ على نبرة صوتك هادئة، واشرح ما تفعله لمعالجتها. يمكن أن تساعد الاستجابة المحترمة القراء المستقبليين على فهم كيفية تعامل عملك مع التعليقات. ### الخطوة 4: التحقق من كل تفاصيل العمل العامة يجب أن يتطابق اسم نشاطك التجاري وعنوانك ورقم هاتفك وساعات العمل وتفاصيل الخدمة عبر موقع الويب الخاص بك وملفك التجاري على Google والصفحات الاجتماعية وقوائم الدليل. يمكن أن تؤدي المعلومات غير الصحيحة إلى إرسال العملاء إلى عنوان خاطئ أو جعلهم يعتقدون أنك مغلق. قم بمراجعة هذه التفاصيل عند تغيير ساعات عملك، أو عند انتقالك، أو عند إضافة خدمة جديدة. ### الخطوة 5: قياس الإجراءات المفيدة لا توضح حركة المرور وحدها ما إذا كان موقع الويب الخاص بك يدعم العمل أم لا. تتبع الإجراءات مثل: - المكالمات الهاتفية - طلبات عروض الأسعار - نماذج الحجز - زيارات المتجر من عمليات البحث المحلية - طلبات الاتصال - عمليات الشراء أو المواعيد المكتملة قد تنتج الصفحة التي تحتوي على عدد أقل من الزوار عملاء محتملين مؤهلين أكثر من الصفحة الشائعة التي لا تحتوي على خطوة تالية واضحة. ## حماية الثقة قبل محاولة النمو تركز العديد من الشركات على اكتساب المزيد من الزيارات قبل إصلاح تجربة الزائرين الحاليين. أفضّل التحقق من الأساسيات أولاً. إن العرض الواضح وطريقة الاتصال العملية والمعلومات التجارية الدقيقة والمتابعة المستمرة يمكن أن تدعم النمو دون زيادة الضغط على العميل. تعمل هذه الخطوات أيضًا على تسهيل تقييم الإعلانات المدفوعة لأنه يمكنك معرفة ما يحدث بعد أن ينقر أحد الأشخاص. لا تظهر تكلفة الإهمال دائمًا في صورة فاتورة واحدة كبيرة. قد يظهر ذلك على شكل انخفاض هادئ في المكالمات، أو عدد أقل من عمليات إرسال النماذج، أو انخفاض في درجات المراجعة، أو اختيار العملاء لموفر خدمة آخر. قم بالتجول خلال رحلة العميل الخاصة بك هذا الأسبوع. استخدم الهاتف، واختبر كل طرق الاتصال، واقرأ المراجعات الأخيرة، وسجل المكان الذي يتوقف فيه الأشخاص. قد يؤدي الإصلاح البسيط في النقطة الصحيحة إلى حماية المزيد من الأعمال مقارنة بحملة أخرى تهدف إلى إرسال المزيد من الزوار إلى نفس العملية الضعيفة.

تعمل العديد من الشركات جاهدة لجذب الانتباه، لكنها لا تزال تفقد العملاء المناسبين قبل بدء المحادثة. أرى نفس النمط عبر شركات الخدمات والاستشاريين والوكالات والشركات المحلية. تبدو مواقعهم الإلكترونية مصقولة. فرقهم تعرف الصناعة. عروضهم قد تحل مشكلة واضحة. ومع ذلك فإن الرسالة لا تجيب على الأسئلة التي يطرحها الأشخاص قبل الاتصال: - ما هي المشكلة التي تحلها؟ - من تساعد؟ - ماذا يجب أن أفعل بعد ذلك؟ - لماذا يجب أن أثق في عمليتك؟ - ماذا يحدث بعد تقديم الاستفسار؟ عندما تكون هذه الإجابات مفقودة، يغادر الزوار دون طلب المساعدة. قد تلوم الشركة ضعف حركة المرور، أو بطء المبيعات، أو ظروف السوق السيئة. غالبًا ما تكون المشكلة الحقيقية أقرب إلى المنزل: لا يستطيع العميل رؤية مسار واضح من مشكلته إلى الخدمة. ابدأ بمشكلة العميل لن أبدأ بإعادة كتابة الصفحة الرئيسية أو تغيير الشعار. سأبدأ بمحادثات العملاء. انظر إلى رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالدعم، ومكالمات المبيعات، واستعلامات البحث، والمراجعات، وملاحظات الصفقات الخاسرة. اكتب اللغة الدقيقة التي يستخدمها الأشخاص. قد لا يقول العميل المحتمل: "أحتاج إلى نظام توليد عملاء محتملين قابل للتطوير". قد يقولون: "نتلقى استفسارات، لكن معظمهم لا يجيبون أبدًا". هذه الجملة تحمل المزيد من التفاصيل المفيدة. إنه يوضح الألم وتأثير الأعمال واللغة التي يمكن أن تشكل الصفحة. يمكن أن تقول الرسالة القوية: "حوّل الاستفسارات الأكثر ملاءمة إلى محادثات محجوزة من خلال عملية متابعة واضحة". وهذا يبدو أقرب إلى تجربة العميل اليومية من عبارة واسعة مثل: "نحن نقدم حلول النمو الاستراتيجي للشركات الحديثة". اللغة الواضحة تعطي الناس سببًا لمواصلة القراءة. اجعل العرض سهل الفهم تدرج العديد من الشركات الخدمات دون توضيح ما تقدمه كل خدمة للمشتري. قد يرى الزائر: - استشارات - استراتيجية - دعم - خدمات رقمية - حلول أعمال تبدو هذه التسميات مألوفة، لكنها لا تشرح النتيجة أو الخطوة التالية. سأقوم بربط كل خدمة بمشكلة وإجراء واضح. على سبيل المثال: مراجعة العملاء المحتملين نقوم بفحص الأماكن التي تسقط فيها الاستفسارات المناسبة من عملية المبيعات الخاصة بك. تخطيط المتابعة نحن نساعد فريقك على وضع إجابات واضحة للاستفسارات الجديدة والمكالمات الفائتة والعملاء المحتملين الذين لم يحسموا أمرهم بعد. مراجعة الرسائل نحن نتحقق مما إذا كان موقع الويب الخاص بك ومواد المبيعات الخاصة بك تشرح الخدمة باللغة التي يفهمها العملاء. يستطيع الزائر الآن تصوير العمل. وهم يعرفون أيضًا ما قد تغطيه المحادثة الأولى. أزل الشك قبل أن تطلب تفاصيل الاتصال غالبًا ما يتردد الأشخاص لأنهم لا يعرفون ماذا يحدث بعد النقر على الزر. قد تبدو العبارة التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء مثل "ابدأ" غامضة. قد يكون الخيار الأكثر وضوحًا هو: "احجز مكالمة مناسبة مدتها 20 دقيقة" تحت الزر، اشرح ما تتضمنه المكالمة: "سنناقش عملية الاستفسار الحالية لديك، والنقطة الرئيسية التي يختفي فيها العملاء المحتملون، وما إذا كانت خدمتنا تتوافق مع احتياجاتك". هذه التفاصيل الصغيرة يمكن أن تقلل من عدم اليقين. كما أنه يساعد على منع الاستفسارات غير المناسبة، حيث يمكن للزوار رؤية موضوع المحادثة. الثقة تحتاج إلى نفس المستوى من الرعاية. تجنب المطالبات العامة التي لا يمكن التحقق منها. استخدم الأدلة العملية بدلاً من ذلك: - نوع العمل الذي يتم تقديمه - حجم المشروع - المشكلة التي تم تناولها - الخطوات المتخذة - النتيجة، عندما يمكن دعمها قد تشرح شركة التنظيف، على سبيل المثال، كيف ساعدت مكتبًا صغيرًا على استبدال الزيارات الفائتة بعملية حجز مشتركة. قد تصف شركة برمجيات كيف قام العميل بتقليل طلبات الدعم بعد تحسين دليل الإعداد الخاص به. التفاصيل المحددة تعطي القارئ شيئًا للحكم عليه. تحقق من الفجوة بين التسويق والمبيعات قد يعد موقع الويب بعملية بسيطة بينما يطلب فريق المبيعات من العميل تكرار نفس المعلومات عبر ثلاث مكالمات. وتؤثر هذه الفجوة على الثقة. أود مقارنة الرسالة العامة برحلة العميل الفعلية: 1. اقرأ صفحة الخدمة الرئيسية. 2. إرسال استفسار اختباري. 3. تحقق من رسالة التأكيد الإلكترونية. 4. لاحظ وقت الاستجابة. 5. قم بمراجعة الأسئلة التي طرحها فريق المبيعات. 6. تتبع ما يحدث بعد المكالمة الأولى. غالبًا ما يكشف هذا الاختبار عن تفاصيل مفقودة. قد تعدك الصفحة بالرد السريع، بينما يبقى الاستفسار دون إجابة حتى يوم العمل التالي. قد يطلب النموذج معلومات ليس لها استخدام واضح. قد لا تحتوي رسالة التأكيد الإلكترونية على اسم جهة الاتصال أو الإطار الزمني أو الإجراء التالي. لا ينبغي أن تكون رحلة العميل الجيدة معقدة. يجب أن يتطابق مع ما تقوله الشركة. استخدم بيانات البحث كدليل لغة للعميل يعمل تحسين محرك البحث بشكل أفضل عندما يبدأ بإجابات مفيدة بدلاً من الكلمات الرئيسية المتكررة. سأقوم بتجميع مصطلحات البحث حسب الغرض: - الأشخاص الذين يحاولون فهم المشكلة - الأشخاص الذين يقارنون الخدمات الممكنة - الأشخاص الذين يتحققون من السعر أو العملية - الأشخاص المستعدون للاتصال بمزود الخدمة تحتاج كل مجموعة إلى محتوى مختلف. يمكن للدليل أن يشرح سبب برودة الاستفسارات. يمكن لصفحة الخدمة أن توضح كيف تساعد الشركة. يمكن لصفحة التسعير أن تشرح العوامل التي تشكل التكلفة. يمكن لصفحة الاتصال تحديد التوقعات للخطوة التالية. الشركة التي تنشر فقط صفحات الخدمة الواسعة قد تفتقد الأشخاص الذين ما زالوا يحاولون تسمية مشكلتهم. يمكن للمحتوى المفيد أن يفي بها مبكرًا، باستخدام لغة واضحة وأمثلة واضحة. يجب أن تحتوي الصفحة أيضًا على بنية مركزة: - موضوع رئيسي واحد - إجابة افتتاحية مباشرة - عناوين فرعية مفيدة - فقرات قصيرة - روابط للخدمات ذات الصلة - تفاصيل اتصال دقيقة - وصف الصفحة الذي يطابق المحتوى قد يؤدي ظهور البحث إلى جلب زائر إلى الصفحة. المعلومات الواضحة تعطي ذلك الزائر سببًا للبقاء. أصلح الرسالة قبل إضافة المزيد من الزيارات لقد قمت ذات مرة بمراجعة شركة خدمات مهنية صغيرة كانت تريد المزيد من الاستفسارات من موقعها على الويب. خطط فريقها لزيادة عدد الزيارات المدفوعة، لكن الصفحة المقصودة وصفت ست خدمات بتفاصيل متساوية. أدى الزر الرئيسي إلى شكل طويل. لم يشرح أي قسم لمن كانت الخدمة أو ما حدث بعد التقديم. غيرت الشركة ثلاثة أشياء: - ركزت الصفحة على مشكلة عميل واحد. - تم استبدال النموذج الطويل بأربعة أسئلة مفيدة. - تمت إضافة شرح مختصر للمكالمة الأولى. ولم يعتمد التغيير على وعد دراماتيكي. لقد جعل المسار أسهل للمتابعة. تلقى فريق المبيعات أيضًا سياقًا أفضل قبل التحدث مع الاستفسارات الجديدة. وهذه هي الفجوة التي تفتقدها العديد من الشركات. إنهم يحاولون جذب المزيد من الاهتمام قبل إصلاح التجربة التي تتبع الاهتمام. قم ببناء روتين مراجعة بسيط سأقوم بمراجعة رحلة العميل كل شهر باستخدام مجموعة صغيرة من الأسئلة: - هل يمكن للزائر الجديد أن يشرح ما تفعله الشركة بعد قراءة صفحة واحدة؟ - هل تتطابق صفحة الخدمة الرئيسية مع الكلمات التي يستخدمها العملاء؟ - هل الإجراء التالي واضح؟ - هل يطلب النموذج معلومات مفيدة فقط؟ - هل المتابعة مطابقة للوعد؟ - هل تستطيع الشركة دعم ادعاءاتها بالأدلة؟ - هل يجد الزوار إجابات للأسئلة الشائعة؟ اطلب من شخص خارج العمل أن يقرأ الصفحة ويصفها في جملة واحدة. إذا كانت إجابتهم بعيدة عن الرسالة المقصودة، فإن الصفحة تحتاج إلى صياغة أوضح. لا تحتاج الشركة دائمًا إلى المزيد من المحتوى أو المزيد من الأدوات أو المزيد من حركة المرور. قد تحتاج إلى إزالة الارتباك من المسار الذي يسلكه العملاء بالفعل. عندما أقوم بتقييم رسالة عمل، فإنني أبحث عن العلاقة المفقودة بين مشكلة العميل وعرض الشركة. قم بإصلاح هذا الاتصال باستخدام لغة مباشرة، وعملية مرئية، ودليل مفيد، وخطوة تالية واضحة. بمجرد أن يصبح المسار منطقيًا، يصبح لدى التسويق والمبيعات قاعدة أقوى للعمل منها. اتصل بنا على Zhou Hongming: zjsp-yxx@super.ac.cn/WhatsApp +8618767989127.

جيمس بي أولدرويد كريستينا ماكلهيران وديفيد إلكينغتون مارس 2011 الحياة القصيرة للمبيعات عبر الإنترنت تقود Google فبراير 2017 اكتشف كيف يمكنك الوصول إلى معايير الصناعة الجديدة لسرعة صفحات الهاتف المحمول Nielsen Norman Group أبريل 1994 10 استدلالات قابلية الاستخدام لتصميم واجهة المستخدم مركز بحث Google فبراير 2024 دليل المبتدئين لتحسين محركات البحث Baymard Institute يناير 2024 سلة التسوق والخروج أبحاث قابلية الاستخدام فيليب كوتلر هيرماوان كارتاجايا وإيوان سيتياوان يناير 2021 التسويق 5.0 التكنولوجيا من أجل الإنسانية